为进一步改进工作作风，提高行政效能，树立“办事规范、服务优质、群众满意”的水务文明新形象，根据《台山市市直机关首办（首问）责任制实施办法》，制定本制度。

第一条 首办（首问）责任制是指本单位工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。
  第二条 首办（首问）责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。每一位局机关人员有义务做好接待前来办理水行政业务人员的服务工作。首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。应自觉使用文明用语，禁止使用损害水务形象、影响服务效果的语气。
  第三条 首办（首问）责任人的职责
  （一）属于首办（首问）责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首办（首问）责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办股室，经办股室无人时，应告知经办股室的联系电话；属于本股室职责范围的，当具体经办人不在时，首办（首问）责任人应先接下需办事项，并记下服务相对人的联系电话，再交经办人办理。
    （三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告相关股室负责人或局分管领导。
  第四条 首办（首问）责任人在接待办事人时应文明礼貌、主动热情，充分体现水务工作人员良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

         第五条  首办（首问）责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各股室的业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想。必须认真学习领会水利法律、法规及水利相关文件精神，熟悉掌握业务管理程序，不断提高服务水平。答复咨询人提出的问题时，既要热情、准确、详尽，又要掌握政策和原则；对于不清楚、掌握不准确的问题，不得随意答复。
    第六条  全体工作人员必须严格遵守制度，其表现作为年度考核评优、评先的重要依据。凡受到群众广泛赞扬，在服务工作中表现突出的，在评优活动时，优先推荐评先评优；凡违反制度的，因工作态度不好群众反映强烈者，经调查认定，除公开批评教育外，取消一切评优评先资格。
    第七条  首办（首问）责任人受到投诉或被检查未履行上述职责，经局务会议确认结果有效，即视为“受到有效投诉或被检查发现一次”，应对其进行批评教育，并责成其改正。
    第八条   首办（首问）责任制实行登记管理制度，各股室要设置专门的来访、来信、来电情况登记本，首办（首问）责任人要认真做好工作记录，将首办（首问）时间、首办（首问）人、转办人、落实结果进行逐项登记，以备检查。

    第九条  凡不认真履行首问责任制的干部职工，将给予批评教育；对来访来电者敷衍塞责、态度不好造成越级上访等不良后果的，将给予通报批评。